Qualunque strategia di marketing, per poter essere efficace, deve avere come primo obiettivo quello di soddisfare i bisogni e i desideri di un cliente. Molto spesso si tende a dimenticare questa cosa, ponendo la vendita del prodotto o del servizio al primo posto e realizzando campagne che non riescono a raggiungere i risultati sperati.
Affinché i clienti siano interessati a ciò che vendiamo, è necessario che i nostri prodotti diano loro un valore aggiunto. Viene in aiuto a tal proposito il Customer Journey, che permette di capire quali sono le azioni che svolge un cliente dal momento in cui viene a conoscenza dell’esistenza di un brand fino a quello in cui acquista un prodotto e lo consiglia agli altri.
Qualunque strategia di marketing, per poter essere efficace, deve avere come primo obiettivo quello di soddisfare i bisogni e i desideri di un cliente.
Molto spesso si tende a dimenticare questa cosa, ponendo la vendita del prodotto o del servizio al primo posto e realizzando campagne che non riescono a raggiungere i risultati sperati.
Affinché i clienti siano interessati a ciò che vendiamo, è necessario che i nostri prodotti diano loro un valore aggiunto.
Viene in aiuto a tal proposito il Customer Journey, che permette di capire quali sono le azioni che svolge un cliente dal momento in cui viene a conoscenza dell’esistenza di un brand fino a quello in cui acquista un prodotto e lo consiglia agli altri.
Indice
Il Customer Journey in 5 fasi
Prima di andare a spiegare perché il Customer Journey è fondamentale in qualunque azienda, vediamo quali sono le fasi che lo compongono.
Bisogna subito dire che ne esistono diverse versioni. La più conosciuta e utilizzata prevede le seguenti fasi: awareness, consideration, purchase, retention, advocacy.
Awareness (Consapevolezza)
La fase di Awareness è quella in cui il cliente viene a contatto per la prima volta con un brand o un’azienda.
Ciò può accadere tramite pubblicità in televisione, affissioni murarie e, nell’era social, attraverso dei post sponsorizzati.
Ma il cliente può rapportarsi con il brand anche grazie al passaparola di un amico o vedendo un prodotto del brand in giro.
È una fase importantissima perché anche il cliente ideale, che ha bisogno esattamente del prodotto o del servizio che offri, non può acquistarlo se non ti conosce.
Consideration (Ricerca)
Sarebbe irrealistico pensare che, appena scoperto il tuo brand, il cliente decida di acquistare un tuo prodotto.
La seconda fase del Customer Journey è la Consideration. Il cliente cerca informazioni sul tuo brand online attraverso recensioni, pagine d’informazione del prodotto e profili social.
Ma può informarsi anche offline, chiedendo ai propri conoscenti se conoscono il prodotto, se lo utilizzano e cosa ne pensano.
In questa fase è cruciale il lavoro da parte dell’azienda. Offrire un alto numero di informazioni sul prodotto o servizio direttamente sul sito web, mettere a disposizione una sezione dedicata alle recensioni aiuta il cliente nel suo processo decisionale e ne accorcia i tempi.
La fase di ricerca è importantissima perché, se si risolve positivamente e il cliente viene convinto, è quella che porta all’acquisto.
Purchase (Acquisto)
La terza fase è quella del Purchase, l’acquisto. A questo punto, si è già riusciti a convincere il cliente a stringere un legame con il brand. Acquistare un prodotto è un atto di fiducia.
Retention (Ritenzione)
La fase di Retention è decisiva. Se il cliente si ferma alla fase d’acquisto, allora l’azienda ci ha perso un potenziale cliente abituale.
La ritenzione può essere favorita attraverso strumenti come le newsletter, un blog sempre aggiornato e un programma fedeltà a punti.
Spingere un cliente all’acquisto non è sufficiente, bisogna anche fare sì che egli sia motivato ad acquistare ancora dallo stesso brand e a non interrompere il rapporto che ha iniziato con l’azienda.
Advocacy (Condivisione)
L’ultima fase è quella di Advocacy. Il cliente, soddisfatto dell’azienda e del prodotto, li promuove di propria iniziativa ad amici e familiari attraverso i social o il passaparola.
Questo tipo di promozione è molto efficace perché viene percepita come genuina e non forzata. I conoscenti del cliente sono quindi più propensi ad acquistare il prodotto a loro volta.
Perché il Customer Journey è importante
Adesso che abbiamo visto in cosa consiste il Customer Journey, è tempo di capire perché esso sia importante.
In primo luogo, consente alle aziende di personalizzare i propri servizi e comunicazioni in base alle esigenze dei propri clienti.
L’obiettivo principale di un’azienda è proprio quello di servire il proprio cliente al meglio, e incentrare la strategia sul prodotto e non sul cliente avrà risultati poco soddisfacenti.
Se il cliente si sente ascoltato e capito aumenta la probabilità di conversione e fidelizzazione.
Inoltre, attraverso una Customer Journey Map ben fatta si possono capire le criticità e le difficoltà riscontrate dai potenziali acquirenti, così da risolverle e aumentare il numero di persone che completa il percorso.
Potrebbero esserci punti del percorso in cui molti clienti si arrestano, e sarebbe utile capire il motivo e intervenire.
Come integrare il Customer Journey nella tua strategia di marketing
L’ultimo step è quello di integrare il Customer Journey nella strategia della tua azienda.
La prima cosa da fare è un lavoro di ricerca e analisi dei dati. Puoi utilizzare interviste, sondaggi e feedback di altri clienti per ottenere informazioni preziose.
Una volta raccolti tutti i dati, crea una mappa del Customer Journey che sia totalmente personalizzata e descriva dettagliatamente tutti i passi compiuti dal cliente, da quando scopre il brand a quando diventa così soddisfatto da consigliarlo agli altri. Puoi usare le 5 fasi descritte sopra per aiutarti.
Monitora continuamente la clientela e modifica il Customer Journey nel caso in cui ci sia bisogno di aggiornamenti o miglioramenti.
Se sei interessato ad altri aspetti del Customer Journey e del marketing in generale, visita il sito di Clickable per informazioni approfondite e dettagliate.
In conclusione, il Customer Journey è fondamentale in qualunque strategia di marketing, e ti permette di conoscere alla perfezione i tuoi clienti e di personalizzare i tuoi servizi e la tua comunicazione appositamente per loro. Una buona mappa aumenterà di molto le conversioni totali raggiunte dal tuo brand, e ti consentirà di crearti dei clienti fedeli e soddisfatti.
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